Dorane Vignando

Responsable des pages Design, Architecture et Voyages à L’OBS

What did the Orange Jeunes Designers competition bring you?

Que pensez-vous du thème de cette 5ème édition du concours Orange Jeunes Designers, Imaginons la relation client de demain?

La relation client a aujourd’hui énormément évolué. Et c’était plus que nécessaire. Il ne faut pas oublier que pour de nombreux observateurs, la dernière décennie a vu une dégradation progressive de la qualité des services rendus au client : traitement expéditif des demandes, attente téléphonique, manque de fluidité et d’accompagnement fonctionnel sur les supports digitaux… Aujourd’hui, la rapidité de la transmission de l’information via les réseaux sociaux, a entrainé de nouveaux paramètres.  La notion de relation client-marque n’est plus simplement circonscrite à la sphère privée mais se débat désormais « sur la place publique », ce qui la rend à la fois plus transparente mais aussi plus fragile et délicate à traiter. D’où l’intérêt de la thématique de cette cinquième édition du Concours Orange Jeunes Designers, « Comment imaginer la relation client de demain ? ». Ou plutôt, comment l’adapter aux nouvelles attentes d’un consommateur aujourd’hui beaucoup plus exigeant face aux réponses qu’on lui donne. L’humain et l’entraide communautaire sont ainsi replacés au cœur des échanges.  Imaginer la relation client de demain c’est apporter du sens aux interactions, qu’elles soient physiques ou virtuelles. Et permettre à certains consommateurs de devenir eux-mêmes contributeurs.
 
Que pensez-vous des projets présentés ?
Il est intéressant de voir à quels points ces projets se ressemblent dans leur approche, et divergent dans leurs concepts. Un point commun les lie : la notion « d’expérientiel ». Si l’on parle d’expérience d’achat », on parle aussi désormais « d’expérience » dans le rapport client-marque. Que ce soit au travers d’un digital humanisé (interface personnalisable, appli, implantation d’un conseiller-ami virtuel animé et imagé implanté dans votre téléphones suivant vos faits, gestes et émotions) que le besoin de relation physique et concrète. Le besoin de proximité amène à penser que la relation client déborde aujourd’hui dans la sphère de l’affectif et de l’émotionnel. Et parfois même du jeu a-t-on pu voir dans certains projets présentés. Il faut « glamouriser »  l’idée du serviciel, quitte à le rendre plus attractif avec un langage non dénué d’humour et de franc parler. Face à  un monde hyper connecté, le consomm’acteur s’inscrit dans une approche plus ludique, plus intuitive et plus efficiente de la relation client de demain.