Stéphane Hugon

Sociologue et cofondateur d’Eranos

What did the Orange Jeunes Designers competition bring you?

Que pensez-vous du thème de cette 5ème édition du concours Orange Jeunes Designers, Imaginons la relation client de demain?

Au regard des autres sujets qui ont été traités les années précédentes, cela a été une surprise de découvrir le thème de cette 5ème édition. En effet, de prime abord, on pourrait croire que le sujet de la relation client est moins une préoccupation de l’utilisateur, ou que ce serait plus éloigné de l’expérience populaire, car c’est un sujet un peu technique. Il n’en est rien. Et les projets présentés nous le montrent bien.

De fait, la relation client s’inscrit dans l’actualité pour deux raisons. Tout d’abord, pour une raison sociologique et historique. En effet, en très peu de temps, les marques ont assisté à une vraie transformation de cette relation avec le consommateur : nouvelles formes d’expression de la compétence, de la légitimité, de l’éthique, nouvelles configurations communautaires… Et le digital a été la caisse de résonnance de toute cette transformation culturelle, plus que le déclencheur. D’autre part, et face à ce premier constat, les marques doivent modifier leur stratégie pour accompagner cette transformation. Aujourd’hui, on note un déplacement de la valeur d’une marque vers l’expérience de la relation avec le client. Plus que jamais, la valeur d’une entreprise se lit à sa surface, et dans l’expérience relationnelle avec ses clients. Pour une culture comme la notre qui a une tradition substantialiste, c’est un vrai changement.

Que pensez-vous des projets présentés ? 

Les projets présentés sont à la fois surprenants et paradoxaux. D’un côté, l’on voit une nette tendance vers low tech avec un élargissement des propositions vers des canaux de relations classiques comme le sms. Et de l’autre côté, on a une forte exigence high tech qui fait appel aux data et aux algorithmes avec beaucoup de propositions autour de l’intelligence artificielle. On assiste là à une émergence des offres qui font disparaître l’objet, la technologie, afin de privilégier les données. Il y a de la part des concourants une vraie vision de l’évolution des métiers technologiques en cours.