Thierry Plantegenest

Directeur Client Monde du Groupe Renault

What did the Orange Jeunes Designers competition bring you?

Que pensez-vous du thème de cette 5ème édition du concours Orange Jeunes Designers, Imaginons la relation client de demain?

Dans un parcours client aujourd’hui multi-canal et de plus en plus digital, il est important d’identifier quelles sont les attentes des futures générations lors d’un contact avec un centre d’appel, point de contact clé dans le parcours Client. C’est tout l’enjeu de ce concours. Le thème choisi permet ainsi de réfléchir au nouveau rôle et à la place du centre d’appel de demain, à la lecture des générations futures, pour repenser et enrichir l’expérience client.

Que pensez-vous des projets présentés ?

J’ai été agréablement surpris par la nature des projets présentés et notamment par la place essentielle occupée par l’ « écrit » auprès des jeunes générations. L’échange de messages par SMS avec le centre d’appel est clairement la solution privilégiée au-delà d’un contact vocal. Le SMS n’est pas mort, il faut vraiment y accorder une attention particulière car il est largement plébiscité par les générations actuelles. C’est comme si le centre d’appel devenait un nouvel ami dans les contacts du répertoire du smartphone de nos Clients. Un ami de plus avec qui l’on partage son expérience.

Au-delà de ce fait marquant, ce constat s’accompagne de la confirmation, sans surprise, d’une tendance de fond: toujours  penser « mobile first », avec des usages centrés sur le mobile. Le mobile devient la télécommande de notre vie, il est le prolongement de notre main.

Nous le voyons tous au quotidien, une expérience Client simple et personnalisée s’accompagne d’une augmentation des dépenses du panier moyen et d’une plus grande fidélité à la marque. Le plus compliqué c’est de faire simple, le SMS c’est simple !!!